Cliente e Recepção

Cliente é toda a pessoa que entra em contato com uma empresa para solicitar um serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. O atendimento ao cliente não pode ser deixado a cargo de balconistas despreparados ou recepcionistas improvisados. A recepção é o cartão de visita de uma empresa.

O atendimento ao cliente, um recurso esquecido pela maioria das empresas brasileiras, pode e deve ser aperfeiçoado. A Psicologia Social, ciência do comportamento dos indivíduos, catalogou diversas técnicas, que possibilitam um melhor relacionamento entre as pessoas. Estudá-las e colocá-las em prática é de vital importância para o bom êxito nos negócios.

Pesquisas realizadas pela Psicologia Social demonstram que as pessoas sentem necessidades de serem tratadas com únicas. Esta particularidade humana, muitas vezes, é mais forte do que os negócios que o cliente pode vir a fazer. A percepção distorcida dos semelhantes, das situações e de si próprio causa um atendimento inadequado. Um funcionário bem treinado no trato com as criaturas, poderá criar um conceito positivo da empresa.

A opinião pública, ou seja, a imagem que as pessoas — clientes (efetivos ou potenciais) ou não — tem da empresa é formada subjetivamente. Ela independe do contato entre as pessoas. Um único cliente atendido inadequadamente, desencadeia uma série de imagens negativas na sociedade. Desfazê-la não é tão fácil quanto se pensa. Portanto, esforcemo-nos para que o cliente saia com uma boa impressão do nosso estabelecimento.

O princípio de que “sempre podemos melhorar algo” deve ser amplamente refletido no relacionamento com os clientes. Ouvir atentamente, falar pausadamente e demonstrar interesse na conversa são alguns dentre os muitos detalhes a serem lembrados. Além disso, mostrar-se cortês, dar boas-vindas e agir com rapidez melhoram sensivelmente o conceito que o cliente forma da empresa.

Indivíduo e situação são únicos. Se os recepcionistas forem instruídos no atendimento diferenciado, as empresas fecharão mais negócios, obterão mais lucros e poderão pagar melhores salários aos seus funcionários.

Fonte de Consulta

PILARES, N. Atendimento ao Cliente — O Recurso Esquecido. São Paulo, Nobel, 1989.

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Atendimento ao cliente, ou clientecentrismo, é ouvir, inventar e personalizar.

Em vez de exaltar a fidelidade, pense que os clientes serão leais quando não os consideremos garantidos.

Técnica útil ao atendimento ao cliente. Passo um: faça bem as coisas difíceis. Passo dois: repita.

Dissuadir um cliente de um produto pode ser uma forma de atraí-lo para futura compra. Ele estava comprando algo que lhe traria problemas no futuro.

Hoje, pela internet, os clientes estão colaborando uns com os outros. Observe as avaliações e os comentários sobre um determinado produto.

A Amazon considera um defeito no atendimento quando o cliente entra diretamente em contato com a empresa.

Trabalhe os defeitos até encontrar a verdadeira causa. 

Fonte: Jeff Bezos em suas Próprias Palavras, organizado por Helena Hunt, com tradução de Alexandre Martins. Rio de Janeiro: Agir, 2022.