Cliente é
toda a pessoa que entra em contato com uma empresa para solicitar um serviço,
falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. O atendimento
ao cliente não pode ser deixado a cargo de balconistas despreparados
ou recepcionistas improvisados. A recepção é o cartão de
visita de uma empresa.
O atendimento ao cliente, um recurso esquecido pela
maioria das empresas brasileiras, pode e deve ser aperfeiçoado. A Psicologia
Social, ciência do comportamento dos indivíduos, catalogou diversas técnicas,
que possibilitam um melhor relacionamento entre as pessoas. Estudá-las e
colocá-las em prática é de vital importância para o bom êxito nos negócios.
Pesquisas realizadas pela Psicologia Social
demonstram que as pessoas sentem necessidades de serem tratadas com únicas.
Esta particularidade humana, muitas vezes, é mais forte do que os negócios que
o cliente pode vir a fazer. A percepção distorcida dos semelhantes, das
situações e de si próprio causa um atendimento inadequado. Um funcionário bem
treinado no trato com as criaturas, poderá criar um conceito positivo da
empresa.
A opinião pública, ou seja, a imagem que
as pessoas — clientes (efetivos ou potenciais) ou não — tem da empresa é
formada subjetivamente. Ela independe do contato entre as pessoas. Um único
cliente atendido inadequadamente, desencadeia uma série de imagens negativas na
sociedade. Desfazê-la não é tão fácil quanto se pensa. Portanto, esforcemo-nos
para que o cliente saia com uma boa impressão do nosso estabelecimento.
O princípio de que “sempre podemos melhorar algo”
deve ser amplamente refletido no relacionamento com os clientes. Ouvir
atentamente, falar pausadamente e demonstrar interesse na conversa são alguns
dentre os muitos detalhes a serem lembrados. Além disso, mostrar-se cortês, dar
boas-vindas e agir com rapidez melhoram sensivelmente o conceito que o cliente
forma da empresa.
Indivíduo e situação são únicos. Se os
recepcionistas forem instruídos no atendimento diferenciado, as empresas
fecharão mais negócios, obterão mais lucros e poderão pagar melhores salários
aos seus funcionários.
Fonte de Consulta
PILARES, N. Atendimento ao Cliente —
O Recurso Esquecido. São Paulo, Nobel, 1989.
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Atendimento ao cliente, ou clientecentrismo, é
ouvir, inventar e personalizar.
Em vez de exaltar a fidelidade, pense que os
clientes serão leais quando não os consideremos garantidos.
Técnica útil ao atendimento ao cliente. Passo um:
faça bem as coisas difíceis. Passo dois: repita.
Dissuadir um cliente de um produto pode ser uma
forma de atraí-lo para futura compra. Ele estava comprando algo que lhe traria
problemas no futuro.
Hoje, pela internet, os clientes estão colaborando uns
com os outros. Observe as avaliações e os comentários sobre um determinado produto.
A Amazon considera um defeito no atendimento quando
o cliente entra diretamente em contato com a empresa.
Trabalhe os defeitos até encontrar a verdadeira
causa.
Fonte: Jeff Bezos em suas Próprias Palavras, organizado por Helena Hunt, com tradução de Alexandre Martins. Rio de Janeiro: Agir, 2022.
