10 setembro 2006

Atendimento ao Público

A palavra serviços é polissêmica, ou seja, sujeita a muitas interpretações. Karl Albrechet, por exemplo, diz que serviço "É todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra". Há outros que preferem dizer que ele nada mais é do que a ampliação do produto. As suas características de intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade diferem-no do produto propriamente dito. Pergunta-se: como aumentar a eficácia na prestação de serviços?

Comecemos pelo atendente. Quem é? É a pessoa que entra em contato com o cliente. Pode ser a telefonista, o recepcionista, o guardador de carro, o chefe de sessão e o próprio presidente da empresa. As atitudes e os comportamentos dessas pessoas formam a imagem que o cliente leva consigo. Por isso, essas pessoas devem mostrar senso de organização e bem conhecer as atividades da empresa, para defendê-la com mais persuasão. Além, é claro, de estarem sempre com um rosto sorridente.

Há o bom e o mau atendimento; o constante e o inconstante. Observe o atendimento inconstante. Imagina a ida a um restaurante. Naquele dia o atendimento foi perfeito, sob todos os sentidos: esmero do garçom, comida deliciosa, espaço à vontade e deferência do gerente. Tempo depois, recebemos a visita de um amigo e o convidamos para ir almoçar nesse restaurante porque, além da boa comida, somos bem atendidos. Estando lá, tudo ao contrário: comida já não é mais a mesma, o atendimento piorou e o gerente nem conversou conosco. Que tipo de imagem levaremos desse estabelecimento?

Na relação cliente-empresa precisamos eliminar alguns mitos que se formaram a respeito do cliente. Diz-se que o "cliente sempre tem razão", que o "cliente é o rei", que "o cliente é a razão de ser da empresa". Essas frases são verdades relativas; o erro está em querer absolutilizá-las. Diante dessa situação, não nos esqueçamos de que, na outra ponta, também somos clientes, com os nossos defeitos e as nossas virtudes. O correto seria dizer: "o cliente às vezes tem razão", "o cliente às vezes é o rei", "o cliente muitas vezes é a razão de ser da empresa".

Anotemos algumas dicas para o bom atendimento: o cliente bem tratado volta sempre; o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente; nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; opinião pública favorável suscita lucros; boas relações profissionais geram produtividade; recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo; cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os satisfeitos contam apenas para cinco.

Lembremo-nos do ditado chinês: "Quem não sabe sorrir não deve abrir um negócio". Estejamos, assim, sempre atentos ao bom atendimento, quer como prestadores ou consumidores do serviço.