A palavra serviços é
polissêmica, ou seja, sujeita a muitas interpretações. Karl Albrechet, por
exemplo, diz que serviço "É todo trabalho que agrega valor, feito por uma
pessoa em benefício de outra". Há outros que preferem dizer que ele nada
mais é do que a ampliação do produto. As suas características de intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade
e heterogeneidade diferem-no do produto propriamente dito. Pergunta-se: como
aumentar a eficácia na prestação de serviços?
Comecemos pelo atendente. Quem é? É a pessoa que entra em contato com o
cliente. Pode ser a telefonista, o recepcionista, o guardador de carro, o chefe
de sessão e o próprio presidente da empresa. As atitudes e os comportamentos
dessas pessoas formam a imagem que o cliente leva consigo. Por isso, essas
pessoas devem mostrar senso de organização e bem conhecer as atividades da
empresa, para defendê-la com mais persuasão. Além, é claro, de estarem sempre
com um rosto sorridente.
Há o bom e o mau atendimento; o constante e o inconstante. Observe o
atendimento inconstante. Imagina a ida a um restaurante. Naquele dia o
atendimento foi perfeito, sob todos os sentidos: esmero do garçom, comida
deliciosa, espaço à vontade e deferência do gerente. Tempo depois, recebemos a
visita de um amigo e o convidamos para ir almoçar nesse restaurante porque,
além da boa comida, somos bem atendidos. Estando lá, tudo ao contrário: comida
já não é mais a mesma, o atendimento piorou e o gerente nem conversou conosco.
Que tipo de imagem levaremos desse estabelecimento?
Na relação cliente-empresa precisamos eliminar alguns mitos que se
formaram a respeito do cliente. Diz-se que o "cliente sempre tem
razão", que o "cliente é o rei", que "o cliente é a razão
de ser da empresa". Essas frases são verdades relativas; o erro está em
querer absolutilizá-las. Diante dessa situação, não nos esqueçamos de que, na
outra ponta, também somos clientes, com os nossos defeitos e as nossas
virtudes. O correto seria dizer: "o cliente às vezes tem razão",
"o cliente às vezes é o rei", "o cliente muitas vezes é a razão
de ser da empresa".
Anotemos algumas dicas para o bom atendimento: o cliente bem tratado
volta sempre; o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a
satisfação do cliente; nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão; opinião pública favorável suscita lucros; boas relações
profissionais geram produtividade; recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo; cada cliente insatisfeito conta
para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os satisfeitos contam
apenas para cinco.
Lembremo-nos do ditado chinês: "Quem não sabe sorrir não deve abrir
um negócio". Estejamos, assim, sempre atentos ao bom atendimento, quer
como prestadores ou consumidores do serviço.
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