26 março 2010

Os Segredos do Bom Atendimento

1. Determine que os problemas devem ser solucionados rapidamente. Há empresas que permitem que o funcionário resolva o problema no exato momento em que foi comunicado.

2. Faça auditorias periódicas. Há empresas que checam os serviços dos call centers a cada três meses, por meio do cliente-surpresa.

3. Ouça (de verdade) o cliente. Saber o que vai bem e onde estão os principais problemas é o primeiro passo para um atendimento de qualidade. Procurar os clientes que dão nota baixa para saber das suas razões.

4. Não subestime uma queixa. Mesmo um erro aparentemente banal merece atenção. Ele pode se transformar numa bola de neve ou indicar que algo mais complexo não vai bem.

5. Peça desculpas por seus erros. Se o cliente percebe que o pedido foi sincero, volta a contratar os serviços.

6. Entenda que cliente fiel é garantia de crescimento. Segundo estudos da consultoria Bain & Company, a fidelização que dá lucro é a espontânea – não a que perde o consumidor com carências e multas.

Fonte: Revista Exame. Edição n.º 964, de 24/03/2010, p. 26 e 27.

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06 março 2010

Argumento e Argumentação

Não pensemos que argumentar é expor os nossos preconceitos de forma diferente. Argumentar é apresentar razões que fundamentam uma conclusão. Os argumentos, nesse caso, ajudam a pensar por nós mesmos, no sentido de defendermos os nossos pontos de vista. O primeiro passo para se compor um argumento é perguntar: O que queremos provar? Qual é a conclusão?

Para bem argumentar, devemos nos ater a algumas regras. Eis algumas delas: apresentar as ideias numa ordem natural; partir sempre de premissas confiáveis; reorganizar os argumentos até encontrar a ordem mais natural; ser concreto e conciso; evitar termos abstratos, vagos ou genéricos; evitar a linguagem apelativa; usar um termo sempre no mesmo sentido, evitando a ambiguidade; para generalizar, usar mais de um exemplo.

As técnicas de argumentação são muito úteis para a construção do pensamento próprio. Por meio delas podemos detectar uma falácia, uma ambiguidade, uma má colocação de palavras, o logro político, a falta de lógica nos raciocínios e as premissas frágeis. Aprendemos também a usar o contraexemplo, no sentido de testar a solidez de nossos raciocínios ou mesmo para nos defendermos das más colocações alheias.

Suponha que uma pessoa chega até nós e faça a seguinte afirmação: toda a humanidade é egoísta. Nós, em contrapartida, poderíamos lhe dizer que o nosso vizinho é dedicado ao seu filho. Ela poderia retrucar que o nosso vizinho está fazendo o que quer fazer, e isso continua a ser egoísmo. Observe que essa pretensa pessoa usou o termo egoísmo em dois sentidos diferentes: no primeiro caso o egoísmo refere-se ao comportamento interesseiro, egocêntrico; no segundo, ele estende o termo para ações não-egoístas.

Para uma boa generalização, devemos reunir mais de um exemplo. Mesmo assim, podemos representar mal o universo sobre o qual está sendo feita a generalização. As pesquisas sobre eleições ilustram essa afirmação. Podemos dizer: todo o mundo no meu bairro apoia fulano de tal; consequentemente, ele vai ganhar as eleições. E os outros bairros e as outras cidades? Devemos usar uma amostragem representativa de todo o universo dos eleitores.

Como vemos, há muitos detalhes a serem tratados na argumentação. O importante é estar atento ao que dizem as pessoas, principalmente com os números e os aumentos percentuais.

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03 março 2010

Signo e Comunicação

O ser humano se vale de diversos signos para se comunicar. Para que um objeto qualquer seja um signo de comunicação, ele deve conter alguma informação. Sem isso, é mero objeto. A luz não é signo. Pode, contudo, se tornar signo, quando usada em determinada circunstância. Observe a luz vermelha nos semáforos. O vermelho significa que os motoristas devem parar o seu veículo. A cor verde, por sua vez, mostra que ele pode prosseguir o seu trajeto.

Muitos signos transmitem naturalmente a sua informação. As nuvens escuras são indícios de chuva, uma faixa branca no céu indica que acaba de passar um avião a jato, a febre é sintoma de alguma doença. Vemos, assim, que o signo é um objeto, ação ou fenômeno que se pode perceber por meio dos sentidos e que contém algum tipo de informação. Ainda: na comunicação, os signos são empregados como intermediários.

Os ícones, que se caracterizam pela sua semelhança ou analogia com o objeto, são também formas de signo. A fotografia de um edifício mostra o que o edifício é. O desenho de um presidente da república representa o próprio presidente. Na mídia, tanto escrita quanto falada, recorre-se a muitos ícones. Pelé, como figura, é um ícone por excelência, pois ele é mundialmente conhecido.

Os símbolos são signos inventados. Nesse caso, a relação entre o signo e o objeto é convencional. Por tratar-se de algo conhecido, há necessidade de alguém que saiba interpretar o referido símbolo. A aliança é o símbolo do casamento. Por quê? Porque é um anel usado para simbolizar um compromisso e a união afetiva entre duas pessoas, em noivados e cerimônias de casamento.

O signo linguístico, que contém um significado e um significante, é um acordo entre pessoas. As palavras pronunciadas são apenas manifestações do signo linguístico, mas não o próprio signo, pois este só existe na mente. No signo linguístico árvore, a imagem de alguns sons (á – r – v – o – r – e), junto com a imagem mental da árvore, adquire um significado global que constitui o signo.

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